Nous devons tirer les leçons du passé afin de fournir de meilleurs services

Les services sociaux ont évolué au cours des derniers siècles. Au cours de ce processus, ils ont gagné certaines caractéristiques importantes, mais en ont aussi perdu d’autres. Dans ce document, nous examinons ces caractéristiques pour voir ce que nous devrions conserver et/ou retrouver…

Temps préindustriel

Revenons quelques siècles en arrière, avant la révolution industrielle.

À l’époque, la plupart des gens vivaient dans des villages et les services sociaux étaient assurés par les anciens du village.

Ces services étaient très personnalisés, car les décideurs avaient accès à toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions en connaissance de cause.

En outre, il y avait un niveau élevé de transparence car tout le monde dans le village était au courant de ce qui se passait, de sorte que les risques de corruption et de détournement de la part des dirigeants étaient très limités.

Cependant, le système n’était pas parfait :

Le premier défi était celui des coûts. En effet, l’ensemble du processus demandait beaucoup de temps des « anciens » et ne pouvait donc pas, en l’état, être étendu aux villes.

De plus, les décisions étaient rendues par les chefs locaux et donc le niveau d’équité entre les villages laissait à désirer : si vous aviez la chance de vivre dans un village dirigé par une personne intelligente et dotée d’un bon sens humain, vous étiez bien mieux loti que quelqu’un qui vivait dans un endroit où le chef n’était pas aussi bon.

La révolution industrielle

Puis vint la révolution industrielle. Elle a procuré un grand nombre de bénéfices économiques, elle a aussi contribué à rendre notre société plus urbaine et a favorisé le développement d’une gestion plus centralisée, et ce même pour ceux qui continuaient à vivre dans les villages.

Cela a apporté une solution aux deux problèmes identifiés ci-dessus :

Des processus bien établis et l’utilisation de formulaires ont permis de fournir les services sociaux de façon beaucoup plus économique. Les fonctionnaires viennent chez vous et remplissent divers formulaires qui sont ensuite traités, et les services se mettent en place en conséquence.

En outre, en théorie du moins, l’équité est établie puisque nous recevons tous le même traitement, celui défini par les autorités.

Au cours de ce processus, nous avons cependant perdu les deux grandes caractéristiques positives que nous avions auparavant :

Les personnes chargées de traiter votre situation ne vous connaissent plus et ne sont donc ainsi plus en mesure de vous offrir des services personnalisés, car les formulaires limitent nécessairement le nombre d’options.

« Oh, je suis désolé, madame, vous ne pouvez être que « ceci » ou « cela », ce sont les deux seules cases que j’ai sur le formulaire ».

En conséquence, tout le système de services sociaux tente de nous cataloguer dans un nombre très limité de possibilités. Ceux d’entre nous qui ont travaillé dans cet espace ne savent que trop bien que les choses ne sont jamais aussi simples : il n’y a pas deux participants identiques et il est essentiel, tant du point de vue de l’efficacité que de l’éthique, de pouvoir prendre en compte les spécificités de chacun afin de personnaliser l’offre de services.

Le grand niveau de transparence a disparu. Les décisions sont prises à huis clos par des fonctionnaires peu responsables envers les participants, et l’opacité est trop souvent le mot clé. Même les participants eux-mêmes n’ont pas accès au quoi, au comment et au pourquoi…

Et, vous l’avez compris, dans l’ensemble, nous vivons encore aujourd’hui dans ce contexte…

L’impact actuel des nouvelles technologies – Encore plus de la même chose…

Récemment, la technologie a été introduite dans ce processus, mais uniquement dans le but de mettre en œuvre exactement ce qui prévalait avant son arrivée : encore plus de la même chose.

Les fonctionnaires ont reçu des tableurs, puis plus tard des outils plus intégrés de type « CRM », mais sans aucune tentative de résoudre les problèmes mentionnés ci-dessus.

De même, aucun effort n’a été fait pour tirer parti de la technologie afin de réintroduire la transparence et la redevabilité envers les participants.

La technologie X.0 devrait permettre de retrouver les fonctionnalités perdues et d’en créer de nouvelles

Lorsque de nouvelles technologies sont mises en œuvre, nous pensons que quatre règles devraient s’appliquer :

Préserver l’efficacité

Préserver l’équité

Réintroduire la personnalisation des services

Réintroduire la transparence

Ce n’est qu’alors que nous pourrons pleinement profiter de toute la valeur de ces nouveaux outils.

Ensuite, bien sûr, on peut et on doit imaginer de nouvelles fonctionnalités et les ajouter à ses besoins…

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Dans un prochain article, nous examinerons comment organiser votre offre de solutions basée sur la technologie.