Intégrer les technologies de l'information dans les services sociaux

Par Gilles and Marie Concordel
Fondateurs de Tutator
février 22, 2021
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Intégrer les technologies de l'information 
dans les services sociaux

Pièges et recommandations

Lorsque les institutions sociales décident de la manière d'utiliser les nouvelles technologies afin d’améliorer leurs activités, elles peuvent choisir parmi un nombre limité d'options. Dans ce document, nous passons en revue les plus courantes, nous identifions leurs limites et nous proposons quelques lignes directrices essentielles pour faire ce choix.

Les moyens typiques de le faire

Bien que pour certains cela puisse sembler être un problème simple, peut-être correctement résolu par une simple variation d'un CRM, nous sommes convaincus que le développement de logiciels dans l'espace social nécessite une toute nouvelle approche.

En effet, nous voyons actuellement des institutions sociales (qu'il s'agisse d'ONG ou de services sociaux au sein d'un gouvernement) se débattre avec la manière de tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer leurs services ou leur efficacité :

Elles se tournent souvent vers les SSII, qui savent ce que la technologie peut faire mais n'ont aucune idée des problèmes qu'elles tentent de résoudre.

Alors que ces SSII vous diront, sans détour, que ce n'est pas un problème et qu'elles peuvent rapidement se mettre au courant, toute personne qui travaille dans l'espace social depuis un certain temps vous dira que ce n'est pas une tâche facile. Tout comme je ne deviendrai pas un neurochirurgien en quelques mois, ces brillants ingénieurs n'apprendront pas facilement ce qui a demandé à d'autres des années d'études et de pratique sur le terrain.

Le résultat sera un outil qui résoudra ce que les ingénieurs croient être les problèmes et engendrera beaucoup de frustration pour tout le monde.

Regardons les choses en face : la technologie de l'information en tant que telle ne résout pas les problèmes. Tout comme nourrir une foule affamée avec seulement de la farine ordinaire ne satisfera personne, ce qui compte vraiment, c'est de tirer parti de cette technologie et de la transformer en un service précieux pour les participants.

Des ingénieurs bien intentionnés parleront toute la journée d'acronymes tels que NFC, RFID, GPS et HTML, mais ce n'est que lorsque ceux-ci seront intégrés dans la bonne solution qu'ils pourront devenir utiles pour l'espace social.

Des ingénieurs bien intentionnés parleront toute la journée d'acronymes tels que NFC, RFID, GPS et HTML, mais ce n'est que lorsque ceux-ci seront intégrés dans la bonne solution qu'ils pourront devenir utiles pour l'espace social.

Certains prendront l'autre voie et créeront leur propre équipe d'ingénieurs en interne.

Bien que cela soit plus susceptible de résoudre le problème de la communication entre les développeurs et les utilisateurs, développer les solutions en interne crée de nombreux autres problèmes.

En effet, depuis les compétences et les talents requis jusqu'aux moyens et aux styles de gestion, la gestion d'une équipe d'ingénieurs n'a que peu de choses en commun avec la gestion d'une institution sociale. En commençant par le vocabulaire, l'interaction entre les deux équipes présente des difficultés. L'organisation de l'équipe elle-même doit être adaptée à ce qu'elle vise à accomplir.

En outre, pour disposer d'un éventail crédible d'options, l'institution devra recruter un panel assez large d'ingénieurs, chacun ayant sa propre spécialité.

Cela demandera de constituer une équipe importante que l'institution devra tenir occupée, ou du moins rémunérée, qu'elle ait ou non du travail pour tous.

Enfin, il sera difficile pour l'équipe technologique interne de se tenir au courant des dernières technologies et très vite elle ne sera plus "à jour" car inévitablement déconnectée du monde des nouvelles technologies. Même si cela n'a pas beaucoup d'importance au départ, il existe un risque réel d'obsolescence des connaissances au fil du temps.

Intégrer les technologies de l'information 
dans les services sociaux

Une nouvelle approche du problème

Nous vous suggérons les éléments clés suivants à prendre en compte lors de la conception de votre "solution technologique" :

  1.  Des métiers différents nécessitent des organisations différentes et essayer d'intégrer une équipe de développement technologique dans une institution sociale est voué à l'échec.
  2.  Afin d'acquérir les bonnes compétences et de fournir ensuite les services requis, l'équipe de développement technologique doit se concentrer uniquement sur les applications sociales.
  3. Aujourd’hui, le développement technologique n'est plus un jeu de :

    "Rédiger les besoins - Lancer un appel d'offres - Évaluer les réponses – avoir des entrevues avec les meilleurs candidats - Choisir le gagnant - Mettre en place un contrat - Attendre que le prototype se présente - Le tester et découvrir qu'il ne fonctionne pas comme prévu - Négocier avec le fournisseur pour modifier les spécifications - Attendre la V 2.0 - etc. »

  4.  Une bonne option est d'établir un partenariat à long terme avec une équipe qui continuera à travailler avec vous pour vous fournir les solutions et les outils dont vous avez besoin au fil du temps.

    Veillez à vous concentrer sur l'établissement de cette relation à long terme et à intégrer dans l'accord les éléments qui permettront de maintenir l'alignement des buts et des objectifs pour les années à venir. En effet, apprendre à travailler avec une autre entité demande du temps et de l'énergie, il est donc préférable de bien le faire dès le début pour éviter de devoir le refaire trop tôt.

  5. Un partenaire dont la mission et les objectifs sont alignés sur les vôtres est la clé de votre succès.

    En effet, plutôt que d'être chacun d'un côté de la table lors de la négociation de changements, il est plus efficace de partager les mêmes objectifs et de trouver le meilleur moyen d'y parvenir.

Soyons francs, si vous interagissez avec une entité commerciale (telle une SSII), elle n'est qu'un fournisseur pour vous et vous devez garder à l'esprit que son objectif est (à juste titre) de maximiser son rendement et donc, dans la limite de vouloir vous garder comme client, d’en faire le moins possible pour le plus d'argent possible. Je ne les blâme pas, c'est ce que leurs investisseurs attendent d'eux.

Par contre, si vous avez des relations avec une entité à but non lucratif, elle est plus qu'un simple fournisseur et ressemble davantage à un partenaire. Leurs intérêts sont alignés sur les vôtres et ils travailleront avec vous pour, dans la limite du raisonnable, répondre à vos nouvelles exigences et accroître l'impact de vos projets sociaux.

Conclusion

La technologie offre une chance vraiment unique de révolutionner la manière dont nous fournissons les services sociaux, avec un impact énorme sur les participants.

Maintenant, il faut faire les choses correctement. Nous parlons ici d'innover et il n'y a pas de guide d'utilisation pour vous aider à le faire correctement.

Nous pensons que nous devrions viser bien au-delà de simplement reproduire de ce que nous faisons déjà et que nous devrions profiter de cette transition pour redéfinir ce que nous faisons et comment nous le faisons.

Pour ce faire, il faut choisir le bon partenaire, celui qui maîtrisera à la fois les nouvelles technologies et comprendra l'espace et les besoins sociaux.

L'accent doit être mis sur l'établissement d'une relation à long terme avec ce partenaire, car tout changement en la matière sera très préjudiciable à l'institution et aux services qu'elle fournit.

Un partenaire dont la mission est alignée sur la vôtre sera mieux à même de vous aider à accomplir votre mission et à fournir des services améliorés et plus rentables.

– –

Dans un prochain article, nous examinerons ce que les nouvelles technologies peuvent apporter à vos activités quotidiennes.


Rédigé par
Gilles and Marie Concordel
Après une carrière d'ingénieurs dans la Silicon Valley dans les années 90, nous avons décidé de concentrer notre énergie et nos talents sur des projets sociaux. Nous avons visité de nombreux projets de développement dans différents pays et avons conclu que nous pouvions exploiter notre connaissance de la technologie et du monde des affaires pour apporter de la valeur dans le domaine du développement international.

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