Necesitamos aprender del pasado para poder ofrecer mejores servicios

Los servicios sociales han evolucionado en los últimos siglos. En el proceso han ganado algunas características importantes, pero también han perdido otras. En este artículo señalaremos estas características, para ver cuáles debemos mantener y/o recuperar.

Periodo preindustrial

Retrocedamos en el tiempo un par de siglos, antes de la revolución industrial.

En aquel entonces, la mayoría de la gente vivía en aldeas y los servicios sociales eran proporcionados por los ancianos de la aldea.

Estos servicios eran altamente personalizados, ya que los responsables de brindarlos tenían acceso a los datos que necesitaban para tomar buenas decisiones.

Además, había un alto nivel de transparencia porque todos en la comunidad eran conscientes de lo que estaba pasando, por lo que los riesgos de corrupción y de que los líderes se apartaran del comportamiento adecuado eran muy limitados.

Sin embargo, el sistema no era de ninguna manera perfecto:

El primer desafío era la escalabilidad. Todo el proceso necesitaba un trabajo intenso que no permitía escalar a comunidades más grandes o ciudades.

Además, las decisiones eran tomadas por los líderes locales y, por lo tanto, el nivel de equidad entre las comunidades, muchas veces dejaba mucho que desear: si tenías la suerte de vivir en un pueblo dirigido por una persona inteligente con un buen sentido humano, estabas mucho mejor que alguien que vivía en un lugar donde el jefe no era tan bueno.

La Revolución Industrial

Luego vino la revolución industrial. Además de aportar una serie de beneficios económicos, impulsó la urbanización de las sociedades y promovió el desarrollo de una gestión más centralizada, incluso para aquellos que siguieron viviendo en comunidades pequeñas.

Esto, a su vez, trajo una solución a los dos problemas identificados anteriormente:

El establecimiento de procesos y el uso de formularios ayudaron a hacer los servicios sociales mucho más escalables. Los funcionarios públicos se acercaban a los “beneficiarios” y rellenaban diversos formularios, para después brindarles los diferentes servicios.

Además, al menos en teoría, se estableció la equidad, ya que todos recibían el mismo tratamiento, el definido por las autoridades.

Sin embargo, en el proceso se perdieron las dos grandes características que se tenían antes:

Los responsables de procesar tu situación no te conocían y no podían ofrecerte servicios personalizados, ya que los formularios necesariamente limitaban el número de opciones.

«Oh, lo siento, señora, sólo puede ser «esto» o «aquello», estas son las dos únicas casillas que tengo en el formulario».

Como resultado, todo el sistema de servicios sociales sólo intentaba encasillar la realidad en un número muy limitado de posibilidades. Los que hemos trabajado en ese espacio, sabemos muy bien que las cosas no son tan sencillas: no hay dos participantes iguales y es fundamental, tanto desde el punto de vista de la eficiencia como de la ética, considerar las particularidades de cada individuo para personalizar una oferta de servicios.

El gran nivel de transparencia desapareció. Las decisiones se tomaban a puerta cerrada por funcionarios públicos con poca responsabilidad hacia los participantes. Ni siquiera los propios participantes tenían acceso al: qué, cómo y el por qué.

Me temo que, en general, seguimos viviendo en ese contexto…

El impacto actual de las nuevas tecnologías…

Recientemente, la tecnología fue incorporada al panorama, pero solamente con el enfoque de implementar exactamente lo que prevalecía antes de su llegada: más de lo mismo.

Se proporcionaron hojas de cálculo a los funcionarios públicos y, más tarde, herramientas integradas «tipo CRM», pero, sin intentar solucionar los problemas mencionados.

De igual modo, los esfuerzos por aprovechar la tecnología para reintroducir la transparencia y la rendición de cuentas hacia los participantes, fue muy limitada.

La tecnología X.0 debería devolver las características perdidas y hacer posibles otras nuevas

Cuando se ponen en marcha nuevas tecnologías, creemos que se deben aplicar cuatro reglas:

Preservar la escalabilidad

Preservar la equidad

Reintroducir la personalización de los servicios

Reintroducir la transparencia

Sólo así aprovecharemos plenamente todo el valor de estas nuevas herramientas.

Por supuesto, uno puede y debe soñar con nuevas características y añadirlas a sus requerimientos…

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En un próximo artículo, exploraremos el tema de cómo organizar su suministro de soluciones basadas en la tecnología.