Integración de las tecnologías de la información en los servicios sociales

Obstáculos y recomendaciones

A la hora de decidir cómo utilizar las nuevas tecnologías y aprovecharlas para mejorar lo que hacen, las instituciones sociales elegirán entre un número limitado de opciones. En este documento repasamos las más comunes, identificamos sus limitaciones y ofrecemos algunas pautas clave para elegir.

Las formas típicas de hacerlo

Aunque para algunos esto puede parecer un problema sencillo, posiblemente solucionado de forma adecuada por una mera variación de un CRM (sistema de Administración de Relaciones con el Cliente, CRM por sus siglas en Ingles), nosotros sostenemos que el desarrollo de software en el área social requiere un enfoque totalmente nuevo.

De hecho, actualmente vemos cómo las instituciones sociales (ya sean ONG u organismos sociales del Gobierno) se esfuerzan por aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar sus servicios o su eficiencia:

A menudo recurren a empresas de software comerciales que conocen el alcance de la tecnología, pero no tienen ni idea de cuáles son los problemas que intentan resolver.

Mientras que las tiendas comerciales te dirán, sin tapujos, que esto no es un problema y que pueden ponerse al día rápidamente, cualquiera que haya trabajado en el área social durante algún tiempo te dirá que: no es una tarea fácil. Al igual que yo no me convertiré en neurocirujano en cuestión de meses, estos brillantes ingenieros no aprenderán lo que a otros les costó años de estudios y práctica sobre el terreno.

El resultado será una herramienta que resolverá lo que los ingenieros creen que son los problemas y dejará a ambas partes con mucha frustración..

Seamos realistas: La tecnología de la información per se no resuelve los problemas. Al igual que alimentar con harina a una multitud hambrienta no les servirá de nada, lo que realmente importa es aprovechar esta tecnología y convertirla en un servicio valioso para los participantes.

Los ingenieros bienintencionados se pasan el día hablando de siglas como NFC, RFID, GPS y HTML, pero sólo cuando se incorporan a la solución adecuada pueden resultar útiles para el área social.

Y hacerlo bien requiere una comprensión profunda y sincera de cuáles son los problemas que se intentan resolver.

Algunos tomarán el otro camino y crearán su propio equipo de ingeniería internamente.

Aunque es más probable que esto resuelva el problema de la comunicación entre los desarrolladores y los usuarios, crea un montón de otros problemas.

En efecto, la gestión de un equipo de desarrolladores es un asunto completamente distinto. Desde las habilidades y talentos necesarios hasta los medios y estilos de gestión, dirigir un equipo de ingenieros tiene poco en común con dirigir una organización social. Empezando por el vocabulario, la interacción de ambos equipos plantea retos. La organización del propio equipo tiene que ser adecuada para lo que se pretende conseguir.

Además, para tener un abanico creíble de opciones, la institución tendrá que reclutar un plantel bastante amplio de ingenieros, cada uno con su propia especialidad.

Esto, a su vez, dará lugar a un equipo importante que la organización tendrá que mantener ocupado, o al menos compensado, tenga o no trabajo para todos ellos.

Por último, al equipo tecnológico interno le resultará difícil estar actualizado en las últimas tecnologías porque ya no estará “al tanto”. Aunque en un principio esto puede no importar demasiado, existe un riesgo real de obsolescencia de conocimientos con el tiempo.

Un nuevo enfoque del problema

Sugerimos los siguientes elementos clave a considerar a la hora de diseñar tu «solución tecnológica»:

1. Diferentes oficios requieren diferentes organizaciones y tratar de integrar un equipo de desarrollo tecnológico en una institución social está condenado al fracaso.
2. Para adquirir las competencias adecuadas y prestar luego los servicios requeridos, el equipo de desarrollo tecnológico debe centrarse exclusivamente en las aplicaciones sociales.
3. En el siglo XXI, el desarrollo tecnológico ya no es un juego de:

   «Redactar los requerimientos – Publicar los Términos de Referencia para propuestas – Evaluar las respuestas – Entrevistar a los preseleccionados – Elegir al ganador – Firmar un contrato – Esperar a que aparezca el prototipo – Probarlo y descubrir que no funciona como se esperaba – Negociar con el proveedor cambios en las especificaciones – Esperar la V 2.0 – etc.».

4. La clave es establecer una alianza a largo plazo con un equipo que siga trabajando contigo para proporcionarte las soluciones y herramientas que necesitas a medida que pasa el tiempo.

   Concéntrate en el establecimiento de esta relación a largo plazo y de incluir en el acuerdo elementos que mantengan las metas y los objetivos trazados durante los próximos años. De hecho, aprender a trabajar con otra entidad consume tiempo y energía, así que es mejor hacerlo bien desde el principio para evitar problemas en el futuro.

5. Un socio cuya misión y objetivos estén alineados con los tuyos es la clave del éxito.

   De hecho, en lugar de estar cada uno en un lado de la mesa a la hora de negociar los cambios, es más eficaz compartir los mismos objetivos y averiguar la mejor manera de llegar a ellos.

Seamos sinceros, si te relacionas con una entidad comercial, no es más que un proveedor para ti y debes tener en cuenta que su objetivo es (con razón) maximizar su rendimiento y, por tanto, dentro de los límites de querer mantenerte como cliente, hacer lo menos posible por el mayor dinero posible. No los culpo, es lo que sus inversores esperan de ellos.

Si por el contrario, te relacionas con una entidad sin ánimo de lucro, son más que un simple proveedor y más bien un aliado. Sus intereses están alineados con los tuyos y trabajarán contigo para, dentro de lo razonable, adaptarse a tus nuevas necesidades y aumentar el impacto de tus proyectos sociales.

Conclusión

La tecnología ofrece una oportunidad realmente única de revolucionar la forma en que prestamos los servicios sociales, con un enorme impacto en los participantes.

Ahora bien, hay que hacerlo bien. Estamos hablando de abrir nuevos caminos, no hay guías de usuario que te ayuden a hacerlo bien.

Creemos que debemos ir más allá de la simple reproducción de lo que ya hacemos y aprovechar esta transición para redefinir lo que hacemos y cómo lo hacemos.

Para ello, hay que elegir al socio adecuado, el que domine las nuevas tecnologías y a la vez entienda el área y las necesidades sociales.

Hay que centrarse en construir una relación a largo plazo con dicho socio, ya que cualquier cambio en este sentido será muy perjudicial para la institución y los servicios que presta.

Un socio cuya misión esté alineada con la suya podrá ayudarle mejor a cumplir su misión y prestar servicios mejores y más rentables.

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En un próximo artículo, exploraremos el tema de lo que las nuevas tecnologías pueden aportar a lo que haces a diario.